陕西省老医协生殖医学医院实行患者投诉管理制
时间：2020-12-18 15:08来源：陕西生殖医学医院作者:陕西省老医协生殖医学医院不孕不育医院科
各科室：
为进一步加强我所医德医风与行风建设，充分体现以病人为中心的宗旨，根据创建级优质医院和“三好一满意”活动的要求，按照首诉负责制的规定，特制定本制度：
一、投诉的接待：
1、院内患者投诉的接待：由门诊一站式服务中心专职接待员负责;
2、夜间、节假日及其他非正常工作时间的投诉由行政总值班负责接待。
二、投诉的现场处理：
1、专职接待员应热情接待并认真听取患者对我所的医疗、护理、服务、行政、后勤及其它工作提出意见和建议;
2、专职接待员对于病人所提出的批评和建议应认真做好记录，并及时与相关部门和人员协调处理，争取现场解决;
3、行政总值班应及时记录和处理值班期间发生的患者投诉，对于不能立即解决的，应事后在第一时间与专职接待员做好交接手续。
三、投诉的分流、处理与考核：
1、专职接待员对于患者的投诉不能立即协调与处理的，应当根据患者投诉具体情况，亲自将患者引导分流至相关部门作进一步处理;
2、具体分流路线为：医疗方面的投诉由医务处、门急诊部负责解决;护理人员方面的投诉由护理部负责解决;行政管理方面的由院长办公室
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